運送ドライバー研修

相手に好かれる話し方のマナーとは?

 運送ドライバーといっても、ただ車を運転していれば良いという訳ではありません。ただ単に荷物を運ぶだけの仕事ぶりでは、他社・他者に簡単に追い抜かれてしまいます。逆に、独自の強みや魅力をしっかりと打ち出せるドライバーこと、一流のドライバーの要件のひとつとなり得るのではないでしょうか。
お仕事は挨拶に始まり、挨拶に終わると言っても過言ではありません。気持ちの良い挨拶をしてくれる人には自然と好感がもてたりします。
普段、何気なく接している相手の一体どこが、どの部分が好感の持てる接し方なのでしょうか。あえて細かく分析することで、そのポイントを掴みます。そして、それは意識的に行うことでドライバーとお客さんの関係が良くなるひとつの要因になることでしょう。

音で好感度を上げる3つのポイント

【研修ワーク1】さまざまな『声の大きさ』で挨拶をしてみましょう

受講者の声

  • 小さくてぼそぼそとした声は、自信がないように感じてします。
  • あまり大きな声だと、びっくりするし、ちょっとひいてしまう。
  • 相手との距離によって適正な大きさの声だと、しっかりと伝わってくる気がしました。

大きな声と小さな声、それ以上に大切なこと

好感度、好印象の理由のひとつに、『聴覚上の心地よさ』ということが挙げられます
一般的に、小さな声でぼそぼそと話す人には、『暗い』『自信がないように感じる』『やる気が感じられない』といったネガティブな印象を受けます。
逆に声の大きな人には『自信満々』『はきはきしていて誠実そう』『一生懸命な姿勢』といったようなポジティブな印象を受けます。これが基本的に人が相手から受ける声の大きさによる印象です。
ところが、実際は声の大きさは相対的なものでしかありません。
国道などの交通量が激しく騒音が激しい道路沿いで(屋外)で話をするときは、かなり大きな声で話さないと、相手に聞こえません。逆に、静かなオフィスや、お客さまの店内、葬儀の場所などでは、大きな声で話をすると『空気の読めない迷惑なヤツ』ということになってしまいます。あくまでも、その場所、場合、時間に合った大きさで『しっかり相手に伝えることが大切』です。

さらに好感度の上がる声のトーンとは?

【研修ワーク2】さまざまな『声のトーン』で挨拶をしてみましょう

受講者の声

  • 低い声で話をされると、ちょっと怖いという感じの人もいるし、高い声でも甲高い声に聞こえてしまう人もいました。声の高い低いも大事だけど、自分にあった声というのも大事なのかもしれないと思いました。
  • 高い声だと自然に早口になる人が多かったと思います。低い声を出そうとすると、自分も含めてですが、しっかりと話そうという気持ちになり、自然にゆっくりと話をするようになりました。
  • 高い声で話をする人は明るい感じに聞こえるし、なんだか表情も楽しそうに見えました。低い声だと、同じ人でも少し落ち着いて見えるし、何か真剣そうな感じ。いきなりとても低い声だと、気が重たいことを離されそうで怖いかも。
  • さっきのワークでやったからかもしれませんが、高い声だと自然に声の大きさも大きくなるような気がしました。低い声で大きな声を出すのはとても難しいです。
  • その人に合った声のトーンがあると思いました。しっかりとしてそうな人が、かん高い声だとちょっと拍子抜けしてしまうし、どちらかというと、低い声の方がしっかりとした感じがするかもしれないと思いました。

声のトーンが与える印象について

今回も、みなさん、とても良い点についてお話されています。
「声のトーン(高い低い)」も印象をつくる大切な要素です。もともとの自分の声の質があるとは思いますが、意識して語調を変えることで、言葉そのものでは伝わらないものを相手に伝えることができるのです。一般的に、ビジネスでは高いトーンでお話しする方が良い印象を与えると言われています。

■高いトーンの声が与える印象
ありがとうございます→心から嬉しい印象
申し訳ございません→心から反省している印象

■低いトーンの声が与える印象
ありがとうございま→本当はありがた迷惑な印象
申し訳ございません→反省の気持ちがない印象

注意点:語尾をのばさない。語尾をはっきりと発音する。
◆気をつけなければならないのは、声の高い低いで『自分が思ってもいない印象』を与えてしまうことがあるということです。心からありがたいと思っていても、例えば低い声でお返事をして、有難い気持ちが伝わらなかったり、心から反省しているからこそ、言葉にしづらくて、そしてしっかりとお詫びしようと思うがゆえに、低いトーンで対応した時に、自分でも思っていない印象を与えてしまうこともあるかもしれません。
もちろん、声のトーンだけで決まる訳ではありませんので、それ以外の態度も含めて、どのような対応が最適かということを 常に考えて行動をしてみて下さい。最初は、少ししんどいかもしれませんが、慣れてしまえばきちんと自分を表現することが出来るようになります。
上記例は一般的な例なので、もちろん、ワーク1の声の大きさでもお話したように その場所、場合、時間などの状況に合わせて臨機応変に使い分けることが大切です。 目安としては、自分が思っているより少し高い声を出す意識をするだけで、実際にはそれほど 高い音になっていなくても、明るい印象、ハキハキとした印象になりますのでぜひ心がけて下さい。


軽貨物運送ドライバー研修

さまざまな『声の速さ』で挨拶をしてみましょう

受講者の声

  • 早口だと、なんだか急かされているような気持ちになる。
  • かつぜつが悪い人が早口だと何を言っているのか解らない。何かごまかそうとしているのではないのかと疑ってしまいたくなる。
  • ゆっくり話す人は丁寧に仕事をしている印象にもなるが、あまりゆっくり過ぎると、テキパキやって欲しいと思ってしまう。適度なスピードがあるのだと実感しました。
  • 早口の人は、なんだか焦っているように見えるし、自信がないのかなと思ってしまう。逆に、ゆっくりとしっかり話してくれると安心出来るし、自信があるように感じるので、仕事も出来そうに見える。
ドライバー募集

きちんと伝えるという目的で適切な速度で話す大切さ

「話す速さ」も印象をつくる要素の一つです。
ビジネスでは、ゆっくり丁寧にお話しすることが基本とされていますが、速すぎても遅すぎても良し悪しがありますので、TPOに応じて使い分けが必要となります。
てきぱき対応しなければならないときは少し早い口調で、通常は自分が思っているよりも少し落ち着いたゆっくり口調でお話ししましょう。
■速い口調が与える印象
良い印象→てきぱきしている。頭がきれる。仕事が速い。テンポがよい。
悪い印象→せっかちである。聞き取りづらい。言い訳がましい。
■ゆっくり口調が与える印象
良い印象→落ち着いている。聞き取りやすい。信頼できる。自信がある。丁寧だ。
悪い印象→のんびりしている。仕事が遅い。やる気がない。
このように相手に感じられてしまいます。
もちろん、こちらも状況に合わせて臨機応変に対応することが大切なのは言うまでもありません。
相手が急いでいる時に、のんびり話をしていては、イライラされてしまいますし、自分が早口になってしまっていて、 相手が聞き取りづらそうだと思ったら、ゆっくりと話さなければいけません。
早口になってしまう人は、自分がびっくりするくらいのスピードでゆっくりと話してみると、意外にもその方が聞き取りやすい ということが良くあります。
それでも、どうしても早口になってしまう人は『単語』『単語』をゆっくりとはっきりと口を開けて話をしてみてはどうでしょうか。 例えば、料金を説明する時の『金額』をあえてゆっくりと話してみると、お客さんへ伝えるべき内容はきちんと伝わります。
そして、絶対に大切なことは『ありがとうございました』というお礼のひとことだけは、いつでも心を込めてしっかりと伝えて下さい。

好感度の上がる話し方のまとめ

 一流の運送ドライバーとはどういう人だろう?と考えた時に、もちろん、運転技術も大切です。運転技術が高いドライバーさんほど事故を起こしませんし、交通違反の取り締まりを受けることも少ないでしょう。結果として、より多くの荷物をより短い時間で運ぶことが出来ます。
果たしてそれだけで十分でしょうか?
答えはもちろんNOですね。では、運転技術以外にどんな要件を満たすと一流ドライバーになることができるのでしょうか。
やはりそれは、人から好かれる人格や行動、誠実な態度なのではないでしょうか。一般的には運転が上手い人、荷物を捌くのが上手い人が運送ドライバーとしては優秀だという認識です。そこを目指して研修や研鑚を積み仕事の効率UPをはかります。
しかし、そのことで満足することなく、そんなことは当たり前のこと!という意識で、さらに向上して頂ければと思います。お一人お一人のドライバーさん、スタッフのみなさんが、知らず知らずのうちにマナー意識の高い会社に育っていかれることは、講師としてこれほど嬉しいことはありません。 また、技術とは毎日の積み重ねの結果であり、積み重ねるための第一歩は意識を持つことにほかなりません。景気の良い悪いに関わらず、笑顔でたくさんの人に接するうちに、その笑顔は巡り巡ってご自身に必ず還って来ます。
一流の運送ドライバーとしてはもちろん、一流のビジネスパーソンとしてのご活躍を心よりお祈りしております。

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