運送ドライバー研修

他社・他者に差をつける敬語の使い方とは

競争社会の中で、サービスの向上によって、軽貨物業界のドライバーにも当然のことながら、質の向上が求められています。
運送ドライバーというと、どちらかというと少し怖いイメージをお持ちの方も少なくありません。
そんな中で、お客さまに愛される運送ドライバーになるには、いったいどうしたら良いのでしょうか。
まずは、安全運転というのはいうまでもなく、会社の顔、会社の窓口として直接お客さまと触れあうのがドライバーさんですから、明るくさわやかな笑顔や、一生懸命にお仕事に打ち込む姿勢、そしてやはり言葉づかいです。
運送業界だから間違っていても許されるということはありません。一人の社会人として、身につけるべき敬語はきちんと身につけなければなりません。また、最低限の敬語を使えるだけでは、他者、他社との競争には打ち勝てません。
今回は、一歩リードする敬語について、そうです。相手に対して好感度が上がる敬語について一緒に学びましょう。

不愉快な敬語について

【研修ワーク1】使われて不愉快だった敬語について話合いましょう

受講者の声

  • 具体的な言葉は忘れてしまったけれど、形ばかりで心が入ってないと思った時。
  • 不愉快というほどでもないですが、ちぐはぐな敬語の連続でとても違和感がありました。例えば、なんでも最後に「ございます」とつける人がいて、一生懸命なのは分かりますが、話している内容よりも、敬語や言葉遣いに気がいってしまっているように思えてしまいました。
  • 最近の若い子はなんでも『了解です』と返信が来たりする。恐らく知らなくて使っているのだろうが、それは敬語ではないので、どんだけ上から?と思ってしまう。

前回の研修で『軽貨物の業界において、運送ドライバーがなぜそこまで正しい敬語を使うことが大切なか」ということについて触れました。

気配りというのは、相手に気を配り関係性を良くしていくために存在します。

きちんとした敬語で相手との距離や立場を的確に表現することが『最低限』の使い方になります。
お客さまは会社の顔であるドライバーさんに対する評価が、すなわち会社の評価になります。正しい敬語を使うことはもちろんのこと、誤った使い方をして相手を不快にさせてしまっては本末転倒です。

好感度の上がる敬語の使い方とは

【研修ワーク2】気持ちの良い敬語について話合いましょう

受講者の声

  • 言葉づかいや敬語の種類も大切だけど、ちゃんと目を見て話をしてくれたり、きちんと向き合っているなあと感じた相手に対して、後からですが、とても気持ちの良い印象を思い出します。
  • きちんとした敬語も大事なのかもしれないけど、あまりガチガチに完璧な敬語を使われても「仕事であしらわれている」と思うことがある。逆に、丁寧だけど自然で親しみやすい適度な敬語だとリラックスしながら聞けると思う。
  • 先ほどの『了解です』に対して、「承知しました」とか言える若い子がいてびっくりした。

みなさん、とても良い点についてお話されています。
冒頭に、敬語の本質についてのお話をさせて頂きました。
『相手との距離感』を正しく取ることと『気配りとして相手を不快にさせない』という最低限の ことに加えて、相手に対して好感度をアップすることで、一歩でも二歩でもリードしましょうというお話でした。
ワークでは事例を挙げて話し合いをして頂いてますが、普段、他の業界の方だと、確かに事例は多く出るのですが 、大切な「心」や「気持ち」という部分をどこかに置いてきてしまっている印象を受けます。
逆に、軽貨物業界の方は、事例の豊富さよりも『本当の意味での気配り』について話し合っていらっしゃいます。
その点がとても素晴らしいです。

軽貨物運送ドライバー研修

好感度をアップさせる敬語の『具体的な使い方』

  • お客さまと挨拶をするときに、きちんと目をみて『心から』ご挨拶をしましょう。
  • ご挨拶をする時に、ほんの一瞬で良いので『今の作業を中断して』相手に体を向けてご挨拶をしましょう。
  • お客さまや相手の方がしてくれた行為に対して「○○な中」「□□な(気を使って頂いて)」ありがとうございます。
  • 立場として、本来こちらからするべきことを相手の方がしてくれた場合に、きちんと『本来ならばこちらから○○するべきところを』ありがとうございます。ときちんと具体的に伝える。その場合には、申し訳ありません、などの謝罪よりも、ありがとうございますと感謝の表現をする方が大切です。
ドライバー募集

きちんと使えると好感度の上がる敬語について

  • 自分と相手との関係、自分の身内に対してきちんとした呼び方が出来ていますか
  • →「奥さん」は「家内」または「妻」、「旦那さん」は「主人」や「夫」、「お父さん・お母さん」は「父・母」です。また、相手のご家族に対しての呼び方をきちんとした敬語で使えてますか。
  • 相手の話に相槌を打つ時に、正しく敬語に直して復唱していますか
  • →「こう見えても昔は陸上をやっていてね」、という相手の話に対して「陸上をやっていらしたんですね。」とさりげなく変換出来ると、話している方はとても気持ちが良いです。話をきちんと敬意を持って聞いてくれているな、という印象を受けます。
  • 『了解しました』『ご確認下さい』というのは目上の方からの言い方です。意外と間違っていますので気をつけましょう
  • → 了解しましたではなく『承知しました』『かしこまりました』
    ※了解 「致しました」と敬語をつけても同様におかしな言葉づかいになっています。
    →ご確認下さいは『ご査収下さい』というのが正しい敬語です。

  • ○○しておられる、の間違い。
  • →前回も少し触れましたが、「おる」は「いる」の謙譲語なので、○○でいらっしゃいます、○○していらっしゃいます、という表現が正しい敬語の使い方です。
※例を挙げるので自分は知っていたか、使えていたかについてシェアして下さい。

受講者の声

  • 二重敬語は気をつけるようになりましたが、家族の呼び名については、実はいつも迷っていました。
  • 先輩がよく使うので、そのまま使っていたけど失礼に当たるというのを知って今日から改めます。
  • 今まで知らずに使っていたのかと思うと、とても恥ずかしくなりました。

 

好感度の上がる敬語の使い方のまとめ

大切なことは、なぜ敬語を使うのかという原点を忘れないことです。
ただ、お客さまだから、目上の方だから、という理由では目的は果たせません。
たとえ、ほんの数分のやりとりだとしても、お客さまがあって自分の仕事があるということには変わりありません。
当たり前の話といえば当たり前ですが、忙しい毎日の中で忘れてしまいがちではありませんか。
忙しいという言葉は「心」を「亡くす」と書きます。お仕事がたくさんあって忙しいことはとても良いことですが、ぜひ 原点を忘れずに、相手に気配りの心を持って正しい敬語、気持ちの良い敬語をお使い下さい。
また、毎日のその姿勢は巡り巡ってご自身に必ず還って来ます。
一流のドライバーとして、一流のビジネスパーソンとしてのご活躍をお祈りしております。

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