運送ドライバーの敬語の使い方研修

軽貨物にかかわらず、お仕事というのはひとりでは成り立ちません。必ず相手がありきの前提です。そこで大切なことは相手と自分の関係性において、また、相手の立場によって、自分と自分の周りの人間に対して、正しい敬語を使うということです。
正しい敬語を使うことで、相手のことを尊重する意思表示にもなりますし、立場や関係性を相手に伝える大切な意思表示です。自分は出来ていると思っていても、意外に間違った使い方をしている方も多いです。

あなたの敬語は大丈夫ですか?

接客に不可欠な敬語の大切さ

運送ドライバー研修

【研修ワーク1】運送の仕事において大切な敬語とは?

受講者の声

  • 年齢相応に敬語は使えていると思っていたが、知らないことが多くて驚いた。
  • 相手のことを思って使っていた敬語も実は失礼にあたることもあるということを初めて知りました。
  • ただ丁寧に言えば良いのかと思っていましたが、相手との立場を伝えるためのツールという考え方はなかったのでとても勉強になりました。
  • 自分がきちんと敬語を使えると、いかに自分も周りも間違った使いかたをしていたか思い知りました。

軽貨物の業界において、運送ドライバーがなぜそこまで正しい敬語を使うことが大切なのでしょうか?

この研修の内容は、気配りマナー研修です。気配りというのは、相手に気を配るということですので、相手との関係性が非常に重要です。

敬語というのは、相手との距離や立場を的確に表現することです。
相手との距離や立場を明確に表現するためには、まずどのような種類の敬語を選択するか、ということから始まります。
お仕事において相手というのは、大きく分けるとお客さまと社内の人間の2つに分類されます。お客さまとのやり取りにおいて、敬語は必須です。なぜならば、お客さまはドライバーさんの質で、会社の評価を無意識にしてしまうからです。

状況により使い分ける敬語の種類について

敬語は言いかえると言語情報で印象をアップさせる言葉づかいのマナーともいうことが出来ます。言葉づかいは、話し方の印象を良くするために非常に重要な要因です。
敬語の種類は以下の三種類に分類されます。

  • 尊敬語
    相手を高めることで敬意を表します。お客さまや上司に対して対して使います。
  • 謙譲語
    自分や内部の人間を低くすることで、相手に敬意を表す言葉です。
  • 丁寧語
    「です・ます」調の言葉のことでで、ビジネスでは通常相手に対して、プライベートでは第三者にも使うことで相手との距離を粟原します。

よく使うビジネス言葉を敬語表現にしてみましょう。

  • お客さまが運送ドライバーに連絡を「する」場面を敬語にしてみましょう。
    【普通語の場合】お客さまが運送ドライバーに電話をしました。
    【尊敬語の場合】お客さまが運送ドライバーに電話をされました。(または、なさいました。)
    【謙譲語の場合】私がお客さまにお電話をさせて頂きます。(または、致します)
    このように尊敬語は『お客さまが』~なさいました。と表現します。立場が上の方が、目下の者に~~~をする、という場合の表現です。

  • お客さまから運送ドライバーにひとことお礼を「言って」頂いた場面ではこのようになります。
    【普通語の場合】お客さまが運送ドライバーにお礼を言った。
    【尊敬語の場合】お客さまが運送ドライバーにお礼をおっしゃいました。
    【謙譲語の場合】私がお客さまにお礼をさせて頂きます。(または、申し上げます)
    この後にも出てきますが、さらに『わざわざ』『お忙しい中』『とてもありがたいことに』を付け加えることで、より感謝の気持ちを伝えることが出来ますし、相手の行動に対しての労いを伝えることが出来ます。
    ※よくある間違いで『(私が)言わさせて頂きます』という人がいますが、敬語の使い方も間違えていますし、二重敬語になっています。丁寧に話そうという気持ちは伝わりますが、敬語をきちんと使えないという印象も同時に相手に与えてしまいますので注意しましょう。
    ※よくある敬語の間違いについてはこの後にお伝え致します。

  • お客さまが運送ドライバーに連絡を「する」場面を敬語にしてみましょう。
    【普通語の場合】お客さまが運送ドライバーに電話をしました。
    【尊敬語の場合】お客さまが運送ドライバーに電話をされました。(または、なさいました。)
    【謙譲語の場合】私がお客さまにお電話をさせて頂きます。(または、致します)
    このように尊敬語は『お客さまが』~なさいました。と表現します。立場が上の方が、目下の者に~~~をする、という場合の表現です。
ドライバー募集

敬語のよくある間違いを直しましょう

※意外に多い間違いについて、どの程度正確に使えていたでしょうか。

受講者の声

  • 丁寧に言っているつもりだったが、逆に失礼だったという敬語がいくつもあった。
  • 知らずに二重敬語になっていました。
  • へえ~そうだったんだと恥ずかしながら関心するほど知らないことが多かった。

『ございます』と『いらっしゃいます』の間違い

目上の方、敬意を表す相手に『ございます』は失礼にあたります。ございますは「ある」の『丁寧語』で尊敬語ではありません。身内のことを言う時に使う言葉で、例えば、お客さまからのお電話で指名されたものが不在の時に『藤田でございますね。申し訳ありませんが藤田はただいま席をはずしておりまして・・・』というように使います。
よくある間違いが、紹介を受けたときや名刺交換の時に、お相手の名前に○○さまでございますね、と言ってしまう場合です。この場合は『○○さまでいらっしゃいますね』と使います。

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『おられます』の間違い

第三者に対して、自分がお連れした方を紹介する時によくある間違いがこれです。ベテランビジネスパーソンでもよく間違いった使い方をしている方がいます。
『こちらは○○株式会社で営業部長をしておられます田中さんです』と紹介するのは一見丁寧に聞こえますが、「おる」というのは「いる」の謙譲語ですので、自分をへりくだって言う時に使う言葉です。さらに、謙譲語に「られる」という尊敬語がついてしまって、敬語どころか言葉の使い方として間違っています。
この場合も『○○株式会社でエリアマネージャーをしていらっしゃいます田中さんです』というように「いらっしゃいます」を使います。
また、電話でお相手を呼び出す際にも『○○社長はおられますでしょうか』と言ってしまいがちですので気をつけましょう。


『おっしゃられる通り』の間違い

こちらは典型的な、そして最も多い間違いのひとつで『二重敬語』です。
丁寧に対応しようという気持ちは伝わってきますが、言われた方がとても大げさな印象を受けるでしょう。
「おっしゃる」が尊敬語でさらに「られる」という尊敬語をつけることで二重敬語になります。
この場合は『お客さまがおっしゃる通りです』という使い方をします。

敬語+αで高感度をアップしましょう!

正しい敬語を使うのは社会人として最低限のマナーです。軽貨物運送の業界のドライバーさんも以前は「物を運ぶ」おというお仕事でしたが、T.P.Cサービスさまにおかれましては社名の通り、物以外の大切なことも一緒に運ぶというポリシーにのっとり営業していらっしゃいます。
そこで、敬語にほんの少しの気持ちを+αすることで、相手に対しての感謝や尊敬の気持ちを嫌みのないように伝えることが出来ます。

敬語+αのポイント

※相手の行動、気持ち、配慮に対して労いの言葉をつけてお礼を伝える。
例えば、相手が自分または自社に対して何か行動をしてくれた時に「お忙しい中」「わざわざ」「遠いところ」などをお礼の言葉につけてみる。
※ 相手の行動、立場に対して制してしまう場合に、ひとこと付け加える。
例えば、お客さまの前を横切る時に「前を失礼致します」などひとこと付け加えるだけで、相手に対しての配慮の気持ちを伝えることが出来ます。

気配りの出来るコミュニケーションと会話

次回は、ただ単に丁寧なだけでなく、言われた相手がとても気持ちよく受け取れるような会話とは、について詳しく学びましょう。
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次回へつづく
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